Riesgo por interrupción (I) y resumption lag

La irrupción de las nuevas tecnologías ha creado una verdadera marea de interrupciones en los puestos de trabajo.

El tiempo estimado de lectura es de 8 minutos

Vivimos en un momento en el que se cuestiona todo: la conveniencia o no del uso de terminales móviles en determinados lugares de trabajo; la flexibilidad del horario de trabajo, la oportunidad de asumir tareas de teletrabajo, la limitación del uso de Internet y de las redes sociales en el entorno laboral; pero la complejidad del entramado de ventajas, debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades se crece cuando hacemos una proyección de futuro, en el cuál se entrevé en un plazo no muy alejado el uso cotidiano del big data, el Internet of Things, y el control por geoposición, la conducción inteligente de vehículos y máquinas… A ciencia cierta, no sabemos muy bien a donde vamos, nunca antes habíamos tenido una mayor incertidumbre sobre lo que nos depara el futuro, por muchos agoreros que pueda haber: nadie previó la crisis financiera de 2008, nadie atisbó el declive en picado de Nokia, nadie apostó ni imaginó hace 25 años que pudiéramos comunicarnos via mensajería de texto (wazzap, SMS) de manera tan extendida, ni tampoco se imaginó la popularidad que alcanzaría la música en su formato “blando” mp3, de calidad baja.

Por tanto, las predicciones de futuro, debemos ponerlas en remojo, debemos anteponer sensatez y hacer unas lógicas reservas. Rescato un correo de Andrea, una amiga de 21 años, barcelonesa, estudiante de Ciencias Políticas en Roma. Transcribo un fragmento:

“…por cierto, a partir de ahora hablemos por correo, porque me he quitado de Facebook, era demasiada información, demasiada gente, y, a veces, una pérdida de tiempo. Por ejemplo, cuando me aburría me ponía en Facebook, sin embargo ahora cuando me aburro hago cosas más productivas.”

La reflexión, en la que me reconozco, me dio a entender que ello era una estrategia para conseguir una concentración y rendimiento mayores en el empeño de Andrea de superar sus estudios universitarios con niveles de optimización, para sacar lo mejor de sí misma.

Ya en 2006, se publicó un estudio que comparaba lo pernicioso del uso del móvil al volante, en el que se comparaba el uso del Smartphone equiparándolo en peligrosidad y siniestralidad con la superación del límite de la tasa de alcoholemia.

Perfusionista atendiendo su tarea en quirófano

Perfusionista atendiendo su tarea en quirófano

En 2010, en otro estudio efectuado en técnicos perfusionistas en cirugía cardíaca, unos técnicos especialistas de alto nivel que cuidan de la circulación extracorpórea de la sangre durante determinadas intervenciones de cirugía cardíaca de prestación crítica, se encontró que un 55,6% de los perfusionistas admitían haber usado el terminal móvil durante su tarea de crítica vigilancia, la mayor parte de ellos para enviar algún tipo de mensaje de texto, pero otros también para consultar el correo electrónico o incluso acceder a Internet o las redes sociales. Y el dato más relevante: el 78,3% de los técnicos perfusionistas consideraron que el uso del móvil entrañaba un potencial de riesgo importante para la seguridad del paciente, el cual se encontraba en un escenario vital crítico.

Qué sucede cuando interrumpimos a alguien en su labor en el puesto de trabajo

Lejos de hacer pronósticos de futuro, me voy a referir a varios trabajos clásicos de lo que se ha dado en llamar la ciencia de la interrupción. El marco clásico de la interrupción (anterior a la profusión de las nuevas tecnologías) ya señala como efectos perniciosos:

  1. Aumento en el tiempo total empleado en completar una determinada tarea
  2. Aumento del número de errores
  3. Creación de un estado anímico desfavorable de tendencia agresiva / no asertiva, con dificultad para empatizar con los compañeros en la labor, clientes…
  4. Generación de ansiedad

Apareciendo, asimismo el concepto del resumption lag, o el tiempo necesario que hay que perder para la reanudación de la tarea que se estaba realizando antes de la interrupción. Los pioneros en este tipo de estudios fueron las compañías de navegación marítima y aérea, las cuáles, para eliminar errores, establecieron límites, por ejemplo, a la generación de interrupciones o distracciones en las cabinas de los pilotos de aviación, en las maniobras de aproximación a los aeropuertos durante el tiempo inmediatamente anterior al aterrizaje de los aviones. Se asumió que una interrupción podía resultar fatal por el error potencial que pudiera generar.

La aparición de las nuevas tecnologías ha creado una verdadera marea epidémica de interrupciones en los puestos de trabajo, catapultando niveles de ansiedad, disminuyendo rendimiento en la labor, aumentando errores y deteriorando el estado anímico. En un estudio de 2006, cuando la labor principal era interrumpida por tareas de tipo periférico o accesorio, se señalaba un aumento entre el 3 y el 27% en los tiempos de realización de tareas, los errores se duplicaban, la irritación del estado de ánimo en el puesto de trabajo aumentaba entre un 31% y un 106% y la ansiedad se duplicaba. Para reflexionar.

Ya en 2014, en plena apoteosis del cruce indiscriminado de mensajería de texto (SMS, wazzap) se constató unos promedios de interrupción asombrosos para los trabajos en oficina: en una jornada de 8 horas, se producían unas 6 interrupciones a la hora de promedio (48 totales al día). Foroughi, uno de los autores del estudio, a la vista de los resultados, concluye:

“La interrupción puede provocar una importante disminución en la calidad de nuestro trabajo, por lo tanto, debemos esmerarnos en tomar todas aquellas medidas necesarias conducentes a reducir el número de interrupciones que nos entorpecen a diario. Por ejemplo, desconectar nuestro teléfono móvil y desactivar las notificaciones del correo electrónico mientras estamos intentando desarrollar y completar una tarea importante.”

Esta conducta la tengo observada personalmente en profesionales que desarrollan labores de complejidad importante y que necesitan de alto nivel de prestación intelectual: arquitectos, ingenieros proyectistas, traductores, escritores… Ahí tenemos, pues, una primera pauta de solución.

El síndrome de IRONSIDE

pjimage3Este tipo de escenario -digamos en desconexión- si bien pueda resultar para algunos tipos de profesiones liberales, sin embargo es una idea que puede secuestrarnos en lo que yo llamo el síndrome de IRONSIDE, que nos puede llevar a pautas del todo inadecuadas. Recordemos brevemente la serie policíaca de moda en los años 60-70, aunque es un formato recurrido para casi la mayoría de las series de policías y serenos: Ironside, eminente y sagaz detective, resolvía de forma brillante la totalidad de los casos que se le presentaban, obteniendo, pues, un máximo rendimiento en su labor profesional. Para conseguirlo, Ironside resolvía un solo caso en cada capítulo y no empezaba un caso nuevo sin haber antes resuelto el anterior. Para la consecución de sus pesquisas, Ironside contaba con un equipo completo de colaboradores, los cuales investigaban sólo el caso del capítulo, de forma exclusiva, con concentración y dedicaciones máximas. Cuando Ironside necesitaba cualquier dato, no necesitaba llamar, por ejemplo, al laboratorio. Casualmente, en el mismo momento era el laboratorio quién le llamaba para comunicarle la información que justamente él estaba buscando en ese preciso momento. Cuando un ayudante de Ironside abría el cajón de archivador para buscar una determinada información, la primera carpeta que sacaba contenía la información que precisamente estaba buscando. Cuando Ironside llamaba a su oficina, su ayudante siempre se encontraba allí, respondía el teléfono a la primera llamada, y disponía siempre de la información deseada por Ironside. De alguna manera, permítaseme una ironía, Ironside fue un precursor del mindfulness moderno, aunque basado, como se puede adivinar, en una realidad ilusoria, de novela televisiva. Algún día se juzgará el flaco favor que los guionistas de las series televisivas puedan haber prestado a la organización de empresas: a Ironside no le tosía ni el gato.

Sin embargo la realidad cotidiana de las empresas es mucho más poliédrica y compleja que todo esto. No podemos pretender organizar equipos de trabajo y organizaciones de tareas, horarios, plazos de entrega, escalado de responsabilidades bajo una perspectiva tan reduccionista. La mentalidad multitarea no se puede obviar en muchas de las situaciones y en multitud de puestos de trabajo. Hay una frase que he podido escuchar en alguna ocasión en todas las empresas que he conocido a lo largo de mi trayectoria profesional:

“¡es que hoy el teléfono no ha parado en toda la mañana!”

Ésta es la realidad, una confluencia múltiple de situaciones complejas en un mismo tiempo y en una misma persona. Realidad, por otra parte, desconocida en las series de ficción. De hecho, mi amiga Andrea volvió a Facebook; la desconexión no siempre es posible. Aunque, eso sí, anduvo unas semanas “desconectada”.

Ei! Per què no afegim més temps a la nostra vida? Si canviem els nostres hàbits horaris aconseguirem trobar temps dins del temps. Descobreix la vida que t’espera a reformahoraria.gencat.cat.

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Nuevas perspectivas y retos: la reforma horaria

Se ha demostrado que tecnologías como wazzap resultan más ágiles que, por ejemplo, el correo electrónico en las gestiones comerciales. Los tiempos de respuesta disminuyen y se gana fluidez e inmediatez. Reconciliar interrupción con correcta gestión y minimización de errores es el gran reto. La cacareada reforma horaria que ya se encuentra redactada, aprobada y firmada por patronales, sindicatos y el gobierno de la Comunidad Autónoma de Cataluña debe permitir, entre otros objetivos, mejorar rendimientos en el puesto de trabajo, por tanto, redundar en estrategias de organización que disminuyan los resumption lag en las empresas. Veremos algunas ideas, a modo de pautas de solución, aunque en próximos posts y, aviso de antemano, algunas de ellas podrán resultar inesperadas.

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1 comment

  1. Ramon Llonch

    Un article molt ben articulat i documentat. Els temps sempre han canviat com deia Bob Dylan. Però darrerament amb una acceleració amb efecte multiplicador.



He llegit i accepto la Clàusula de Consentiment.

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