La influencia de la #comunicación en los productos y servicios de #PRL

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Tradicionalmente, en el mundo de las empresas -entendiendo por tradicional lo ocurrido hasta mediados del siglo pasado-, el diseño de productos y servicios tenía un enfoque centrado en el diseño y la producción: los ingenieros de diseño desarrollaban un proyecto que pasaban a los ingenieros de producción. Entonces, los ingenieros de producción introducían modificaciones para hacer los productos más fáciles de fabricar y pasaban las revisiones de nuevo a los ingenieros de diseño, que readaptaban el proyecto a los requisitos de producción. Una vez logrado el diseño apropiado, se procedía a la adquisición de materiales y comenzaba la fabricación. Ellos se lo guisaban y ellos se lo comían.

A partir de la década de 1950, se empezaron a introducir criterios de ventas en el diseño de productos y, desde la década de 1970, criterios de marketing e investigación de mercados [1] que poco a poco se fueron incorporando a los productos y servicios.

Así, con el tiempo, el marketing se convirtió en uno de los ejes del funcionamiento de las empresas y la satisfacción del cliente, en un objetivo clave a cumplir por cualquier producto o servicio.

Pero a pesar del desarrollo del marketing anterior a la era digital, los datos procedentes de los clientes -en forma de encuestas, análisis, muestreos, entrevistas, observación,…- eran escasos, difíciles y caros de conseguir. Las ingenierías de diseño y producción siguieron dominando los procesos de las empresas y de ese protagonismo aún existen evidencias en nuestros días. Se puede observar en las relaciones formales e informales establecidas en cualquier organización. Ya sabes, los míticos “ingenihéroes”, sin ánimo de crear polémica con este termino 😉

Hoy en día, la idea del cliente como centro de un producto o servicio se ha reforzado más aún y su concepto se ha ampliado. Estamos en la época de las partes interesadas, de los actores de ejercen influencia en el negocio o que son afectados por las actividades de la empresa, de los stakeholders [2]

En paralelo, la aparición e incesante desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación, cambió la forma de comunicarse con las partes interesadas, proceso este que está actualmente en pleno desarrollo. La interacción con cualquier actor se produce en tiempo real y la información aportada, mucho más completa y con una influencia y aplicación directa en el diseño del producto o servicio.

La influencia de la comunicación en los productos y servicios de PRL

Bien, pues todo este planteamiento es, por supuesto, aplicable a las empresas y servicios de prevención, entendidos en el amplio sentido del término: consultoría, servicios profesionales, auditoría, formación, auditoría…

Lo puedes observar en la comunicación que cada organización mantiene cada día con sus clientes, administraciones relevantes, asociaciones y colectivos del sector, con sus empresas aliadas y su competencia y cualquier otro de sus actores identificados, a través de sus canales de comunicación, ya sean estos tradicionales (analógicos) o basados en las TICs como la web-blog corporativo o las cuentas en redes sociales de la empresa.

Sin embargo, pensar en la comunicación en terminos de interacción en tiempo real apoyada en una serie de habilidades sociales para fomentar el enganche (el “engagement”) con cada parte interesada, es sólo una parte de la influencia que, a día de hoy, tiene la comunicación en los procesos productivos de las empresas. Estándares de pujante prestigio (como las guías GRI G4) y planteamientos del máximo interés para prevención de riesgos -como las estrategias de sostenibilidad- ya establecen los objetivos estratégicos de las organizaciones a partir de los intereses y criterios procedentes de la comunicación con las partes interesadas. Es decir, la comunicación como un estándar de producción puro y duro.

Y no han terminado todas las empresas de acomodarse a este paradigma, cuando ya tenemos aquí el siguiente hito y que también tiene que ver con la comunicación, el big data, de especial aplicación precisamente en la seguridad y la salud de las personas.

Referencias:
[1] WIKIPEDIA. 14 sept 2014. Evolución del marketing. https://es.wikipedia.org/wiki/Evolución_del_marketing. Consultado 18 jul 2015.
[2] WIKIPEDIA. 14 may 2015. Stakeholder. https://en.wikipedia.org/wiki/Stakeholder_(corporate). Consultado 18 jul 2015.
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