De la seguridad basada en el comportamiento a la seguridad basada en la organización (II)

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En el post De la SBC a la SBO, hablamos de la metodología que utilizamos en PrevenControl para mejorar la cultura de seguridad en las organizaciones, explicando por qué y cómo nos comportamos de una manera determinada ante un evento concreto que ocurre en nuestro entorno, o, en otras ocasiones, nuestro comportamiento se generaliza a otros contextos.

En esta segunda entrada, vamos a ver qué técnicas y herramientas podemos utilizar para ello.

A grandes rasgos son cuatro las técnicas principales y tradicionales que nos sirven para recopilar información ante una labor de investigación y ante un tipo de contexto en un programa de Seguridad Basada en la Organización (SBO) (Blaxter, Hughes y Tight, 2000):

  • Lectura de documentación
  • Entrevistas
  • Observaciones
  • Cuestionarios

Cada una de esta cuatro técnicas puede usarse de manera aislada o combinada para la obtención de información durante el desarrollo de un programa de SBO.

En la seguridad basada en el comportamiento, tradicionalmente se ha venido utilizando la observación como herramienta para la cuantificación de conductas en el puesto de trabajo, además de su registro en un checklist, durante dicha observación. Inicialmente puede ser valorada como la única herramienta que nos puede permitir encontrar el origen de un acto inseguro, pero ante esta situación y a través de la observación de un comportamiento observable de la persona (por ejemplo, levantar cajas de un lugar a otro), identificamos el acto en sí, pero sin saber el porqué de dicho acto.

La observación del comportamiento de cualquier persona en cualquier entorno es un trabajo complejo e inevitablemente sesgado, aunque reduzcamos los comportamientos a conductas muy específicas, ya sea en este o en cualquier entorno.

Esto no quiere decir que esta técnica de registro de datos sea inadecuada ni que no deba utilizarse, sino que debemos crear, reutilizar o adaptar otras técnicas de otras disciplinas que puedan sernos útiles, hacer uso de nuevas tecnologías para objetivizar la información, etc.

Es necesario e imprescindible que un Plan de SBO esté estandarizado lo máximo posible, ya que los estudios se hacen en contexto real y esto supone que muchas variables del entorno no puedan controlarse como en un laboratorio, por ello, la importancia de las técnicas y herramientas aplicadas en el plan.

Si comenzamos a enumerar algunas técnicas de recogida de información, una de las más importantes es la etnografía, o las observaciones etnográficas. 

La antropología define la etnografía como “la parte de la antropología que se dedica a observar y describir aspectos característicos de una cultura“. Para el sociólogo Anthony Giddens, la etnografía es “el estudio directo de personas y grupos durante un cierto periodo, utilizando la observación participante o las entrevistas para conocer su comportamiento social, registrando una imagen realista y fiel del grupo estudiado; el trabajo de campo resulta ser una herramienta imprescindible

Entonces, ¿puede la etnografía aportarnos información relevante y real del entorno de trabajo que observamos? Veamos cómo:

Caso 1: Ana Berna, es gerente de una importante empresa dedicada a la automoción. En una plantilla de 2350 trabajadores, ha detectado que desde un tiempo se están dando ciertas dificultades que culminan en problemas de producción, un alto absentismo y bajas médicas por estrés. Ha detectado el problema (lo que lleva observando desde hace unos meses),  pero no sabe cuál es el origen del problema.

Caso 2: Julián Rojo es responsable de Seguridad y Salud en una empresa de transportes metropolitano de 4000  trabajadores. A través de un procedimiento interno de observaciones preventivas, ha detectado problemáticas en los turnos de trabajo, y, por tanto, esto se ha traducido entre otras, en faltas leves a la hora de conducir. Julián está en alerta para que las faltas leves no se traduzcan en comportamientos que conlleven accidentes.

Caso 3: Irene Williams es la jefa de restauración de una de las compañías de transporte marítimo más importante de todo el mundo. Recién llegada al puesto (hace un año), ocupa el lugar del anterior jefe, que estuvo en el puesto 9 años. Le hacen llegar informes de importantes accidentes en cocina y de accidentes durante los servicios de comidas, concretamente en los turnos de noche con una plantilla de 300 trabajadores para este turno. El índice de accidentabilidad va en aumento y cubrir el servicio puede perjudicar seriamente el buen funcionamiento del barco, además de la salud de los trabajadores.

Ante estos tres casos que muestran perfiles de negocio diferentes, número de trabajadores diferentes y gestionado por tres personas diferentes, podemos poner en práctica las observaciones etnográficas de la siguiente manera:

  • Confiando en la observación y conversación: es necesario integrarse en cualquiera de los tres contextos, en la planta producción del caso primero, en la flota de transporte del  segundo caso y en las cocinas del caso  tercero. Es necesario observar las costumbres, maneras de hacer las cosas, sin dar nada por hecho, durante un período de tiempo que permita integrarse en el día a día de las tres organizaciones.
  • Recoger el conocimiento de la cultura inherente del contexto organizacional en el que estemos integrándonos, es decir, identificar los modelos de comportamiento y reglas (explícitas e implícitas) que forman parte del hacer de los trabajadores. Canales de comunicación utilizados, el porqué de algunas decisiones, cumplimiento o incumplimiento de procedimientos de trabajo, limpieza del lugar de trabajo entre otros. Los tres casos tienen su propia cultura diferente a las demás, y, es esta, la que marca el origen de lo que se debe encontrar durante la observación etnográfica. Cuando nos integramos en un grupo social (dentro de una organización) es fundamental entender la intención profunda que les mueve e impulsa para hacer algo. Por ejemplo, en cocina, ¿por qué los responsables de sala no utilizan los pasillos señalizados para volver a la cocina a buscar la siguiente comanda cuando está reflejado en el procedimiento? Por ejemplo:
    • Por no conocer el procedimiento
    • Por ganar tiempo aun conociendo el procedimiento
  • Salirse de la norma: al llevar a cabo observaciones etnográficas, se pueden detectar comportamientos que aparentemente pueden no corresponderse con la norma social y organizacional establecida, pero que pueden ser respuestas nacidas en el propio grupo como respuesta a las necesidades latentes. Es muy importante, llevar a cabo las observaciones con una actitud abierta al conocimiento y al descubrimiento.

Así, antes de dar comienzo a las observaciones, es imprescindible:

  • Saber a quién vamos a observar, dependiendo esto del organigrama de la organización
  • Qué vamos a observar, dependiendo del diagnóstico previo o primera fase del programa de seguridad basada en la organización
  • Cuándo, vinculado al punto anterior, ya que puede que una problemática no se dé en los mismos turnos de trabajo o en los mismos departamentos o áreas de la organización
  • Dónde vamos a llevar a cabo las observaciones, el entorno físico también forma parte de las observaciones ya que influye directamente en los comportamientos tanto positiva como negativamente

Y la pregunta más importante que debemos hacernos antes de dar comienzo a las observaciones es ¿por qué vamos a observar?, es decir, nuestro objetivo. Esta pregunta debe quedar resuelta antes de dar comienzo a las observaciones.

Antes hemos mencionado el uso de nuevas tecnologías para el registro de información. Quizá sea en la actualidad, uno de los medios más fiables y objetivos para obtener información directa cuya fuente es la propia persona y ahora entenderemos por qué.

En el post Eye Tracking explicamos cómo se utiliza y su importancia para comprender y entender el comportamiento humano.

Este sistema nos proporciona información visual y totalmente objetiva de dónde está mirando una persona cuando está conduciendo, cuando interacciona con una máquina o cuando cocina una tarta, por tanto, esto mismo puede aplicarse a cualquier puesto de trabajo. Si llevamos a cabo un registro exhaustivo de todos los pasos que sigue un trabajador cuando desempeña su trabajo podemos localizar si hay o no fallas.

Es fundamental y se hace imprescindible contar con información no sólo conductual, sino también emocional, cognitiva e incluso psicofisológica, ya sea a través de nuevas tecnologías o a través de técnicas como las siguientes:

  • Recorrido cognitivo: centrado en repasar las tareas llevadas a cabo en el puesto de trabajo con o sin apoyo de experto
  • Think Aloud: centrada en hablar en voz alta los pasos que se siguen durante la ejecución de una tarea
  • Sistema de medición de actividad electrodérmica: nos permiten medir el arousal o activación presente en un trabajador durante el desempeño de una actividad.
  • Mapa de empatía: útil para trabajar de manera individual o grupal, siempre centrado en una temática a trabajar

Nadie dijo que trabajar con personas fuese fácil, que un programa de SBO lo fuese también, pero lo que sí está claro es que hay un largo camino por recorrer, en el que buscamos interdisciplinaridad a través de técnicas tradicionales, técnicas dinámicas y creativas y nuevas tecnologías que faciliten la obtención de información tanto a nivel individual como a nivel organizacional. De este modo damos un paso más para la mejora de la comprensión del comportamiento humano, y más aún del comportamiento de la organización.

Prevencontrol

PrevenControl es la firma especializada en seguridad y salud laboral que propone soluciones eficaces e innovadoras para la mejora del negocio y la reputación de sus clientes a través de la consultoría, el uso de la tecnología y la formación.
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