Caso de éxito en Teletrabajo: El experimento de CTrip y la mejora de su productividad

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El teletrabajo representa una corriente creciente en nuestra sociedad. En los Estados Unidos, la proporción de empleados que trabajan desde casa se ha triplicado en los últimos 30 años, pasando del 0,75% en 1980 al 2,4% en 2010. En España no obstante, es una modalidad que cuesta consolidar, dado que existe la creencia de que el hecho de trabajar desde casa conlleva una mayor elusión de las responsabilidades profesionales, con el consiguiente impacto negativo que ello tiene sobre la productividad.

Pero, ¿es eso cierto?

Uno de los estudios más rigurosos sobre el teletrabajo fue el realizado en 2013 por investigadores de las universidades de Stanford (Estados Unidos) y Beijing (China), que llevaron a cabo un experimento en la firma CTrip.

Ctrip es el proveedor líder de servicios de viaje de China, entre los que se encuentran reservas de alojamiento, billetes para vuelos y trenes, paquetes de vacaciones y gestión de viajes de empresa.

La empresa, que cotiza en el Nasdaq, cuenta en la actualidad con más de 30.000 empleados en las sucursales ubicadas en las ciudades más importantes de China continental, Hong Kong, Taiwán, Singapur, Corea y Japón.

Ctrip

Los directivos de Ctrip encargaron la investigación motivados por conocer el impacto en el rendimiento de los empleados trabajando desde su casa, pues sostenían que el modelo de teletrabajo les permitiría ahorrar espacio de oficina, y costos de mano de obra. Aunque también tenían ciertas dudas, por los efectos de permitir a los jóvenes colaboradores trabajar desde su casa.

Por todo ello, en diciembre de 2010 decidieron que sus empleados de call center empezaran a teletrabajar, experiencia que desarrollaron durante de 9 meses.

La prueba se llevó a cabo en el grupo de operadores de pasajes aéreos y los departamentos de reservas de hotel en el call center de Shanghai, a quien se les dio la opción de elegir entre trabajar en casa o hacerlo en las instalaciones de la empresa durante el periodo de duración del estudio. El trabajo de estos empleados consiste en responder a las llamadas telefónicas, gestionar reservas, y trabajar para resolver los problemas en las reservas existentes.

Trabajan 5 turnos a la semana, programados por la empresa con antelación. Los empleados se organizan por equipos que trabajan en el mismo horario. En la experiencia del estudio, los agentes trabajaron 4 turnos desde su casa y el quinto turno en la oficina en un día fijo de la semana determinado por el líder del equipo. Los empleados siguieron trabajando en el mismo horario que sus compañeros de equipo bajo la supervisión del jefe de equipo (que siempre estuvo en la oficina), pero operaron desde su casa cuatro de sus cinco turnos. Debido a que todas las conversaciones telefónicas entrantes y órdenes de trabajo se distribuyen por los servidores centrales, el flujo de trabajo también resultó idéntico para quienes trabajaban en la oficina y quienes lo hacían desde su casa.

Ctrip proporcionó a los participantes del estudio un equipo informático, equipos de telefonía y software, los mismos percibieron la misma remuneración, trabajaron las mismas horas y recibieron la misma formación que los trabajadores de oficina. Para formar parte de la experiencia se solicitó que los postulantes tuvieran: al menos 6 meses de antigüedad, Internet de banda ancha en casa para conectarse a la red, y contar con un área de trabajo independiente en su casa durante su turno laboral (como su propio dormitorio). El 51% de los 996 empleados de los departamentos seleccionados cumplieron con los requisitos. De ellos, el 49% estuvieron interesados en participar. Curiosamente el 51% de los empleados no se interesó por trabajar fuera de su hogar a pesar del considerable ahorro en el tiempo de trayecto hacia la oficina y en gastos de desplazamiento. Al parecer, la principal razón dada era la soledad experimentada por trabajar desde su casa. Finalmente 255 empleados elegibles se unieron al experimento.

Todos los empleados que participaron en el estudio tuvieron que trabajar desde su casa durante el período de 9 meses, incluso si en el transcurso del experimento cambiaban de opinión y querían regresar a la oficina.

Ctrip2

Los investigadores de la Universidad de Stanford, revelaron que el estudio arrojó un aumento altamente significativo en el rendimiento de los participantes, cuya productividad se incrementó en un 13%. De ese porcentaje, nueve puntos se debieron a más minutos de trabajo por jornada, porque los empleados hicieron menos paradas y tuvieron menos días de baja por enfermedad, y los cuatro restantes se debieron a que atendieron o realizaron más llamadas por minuto gracias a un ambiente de trabajo más tranquilo.

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Asimismo afirmaron no haber encontrado efectos negativos indirectos sobre los trabajadores que quedaban en la oficina. Además, los empleados que realizaron su labor desde casa mejoraron su nivel de satisfacción con el trabajo.

Debido al éxito del experimento, CTrip extendió a toda la plantilla la posibilidad de trabajar desde casa. La mitad del personal aceptó y las ganancias en productividad aumentaron hasta el 22%.

¿Seguimos pensando que trabajar desde casa no es un buen negocio?

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2 comentarios

  1. hugo tovatr

    Muy interesante Joaquim. Gracias por compartir. ¿La productividad aumenta? en el informe se ve que es obvio que si.
    Se que no se puede hacer porque este caso de éxito ya ha pasado, pero en ocasiones futuras en las que se estudiaran casos como estos, seria muy interesante conocer la satisfacción de ambos grupos, el que decide usar la sede de la empresa como sede física y el que decide trabajar desde su casa. ¿Existiría correlación en la satisfacción?. Y trataría de ir un poco mas allá por el camino de la seguridad y salud: ¿Existiría correlación entre los datos de seguridad y salud de ambos grupos? Un saludo.
    Hugo

  2. Que buen artículo, lo voy a compartir en el mío y mis redes sociales , me suscribiré a tu blog, por favor también suscribete al mío para intercambiar contenido.

    Saludos.



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